Seguramente has leído o escuchado el término “VoC” (o “Voz del Cliente”, por sus siglas en inglés, Voice of Customer). Pero… ¿sabes qué es y cuáles son las ventajas de considerarlo en tus procesos?
En una era tan competitiva como la que vivimos, las Compañías capaces de aumentar exitosamente sus ventas y su participación en el mercado, son las que logran enfocarse en el cliente y trabajar en virtud de crear experiencias únicas y vínculos emocionales que los hagan amar (y hablar de…) su marca.
¿Porque es importante escucharla?
Ofrecer una experiencia positiva de compra puede resultar en una satisfacción momentánea del cliente, lo cual no siempre resulta en fidelización y en re-compra.
El resultado de implementar una metodología basada en la Voz del Cliente (VoC) es lograr convertir los datos, ideas y sentir que comunican, en diseños -de un producto o servicio- a la medida de sus expectativas y demandas.
NPS (Net promoter score)
Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.
El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?».
Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:
Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores
Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio.
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.
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